Verwachtingen in digitaal contact met gemeenten

Nederlandse gemeenten kiezen vaker voor het aanbieden van meer contactmogelijkheden. Voorheen konden burgers de gemeente bezoeken, vaak op afspraak, of bellen. Nu is het vaker mogelijk om ook op andere, digitale manieren contact op te nemen met de gemeente. Onder meer social media en de website van de gemeente worden vaak ingezet. Hoe wordt dit precies ervaren door de burgers en hoe liggen de verwachtingen? Communicatiemensen.nu vertelt je hier graag meer over.

Burgers mailen de gemeente het liefst

Door meerdere samenwerkende partijen, waaronder Citisens en Upstream, werd onderzoek gedaan naar wat burgers willen en verwachten van digitaal contact met de gemeente waarin zij wonen. Uit dit onderzoek blijkt dat burgers het liefst een mail sturen naar de gemeente. De burgers vinden het begrijpelijk dat het tijd kan kosten voor er een antwoord van de gemeente ontvangen wordt, maar wil hier ook geen week op wachten. Enige snelheid valt dus wel binnen de verwachtingen.

Verschillen per doelgroep

De voorkeur gaat dus het vaakst uit naar contact via de mail, maar het is wel duidelijk dat de voorkeuren per doelgroep verschillen. Wanneer jongeren onder de 25 jaar contact op willen nemen met de gemeente, dan doen zij dit het liefst via een sociaal privékanaal, zoals WhatsApp, of via een live chat op de website van de gemeente. Kijken we naar de hoger opgeleide burgers in de leeftijdscategorie boven de 25 jaar, dan zien we dat zij het liefst gebruik maken van de app van hun gemeente of van online formulieren op de website van de gemeente.

De belangrijkste verwachting is sympathie

Burgers vinden het heel belangrijk dat de gemeente waarin zij wonen medeleven toont, volgens het onderzoek. Maar liefst 82 procent van de ondervraagden geeft aan dat sympathie de belangrijkste verwachting is als het gaat om digitaal contact met de gemeente. Veel Nederlandse gemeenten geven al goed gehoor aan deze verwachting en maken optimaal gebruik van gepersonaliseerde communicatie.

De juiste toon vinden valt niet mee

Waar veel gemeenten wel moeite mee hebben is het vinden van de juiste toon binnen de communicatie. Het blijkt dat de jongere burgers het erg waarderen wanneer er getutoyeerd wordt. Zelfs een grap wordt goed gewaardeerd. Het tegenovergestelde is waar voor een ongeveer even grote groep burgers. Informeel taalgebruik wordt door ongeveer 35 procent goed gewaardeerd, maar eveneens ongeveer 35 procent van de ondervraagden vindt dit zeer onprettig.

Ondersteuning voor gepersonaliseerde communicatie

Gemeenten focussen steeds meer op gepersonaliseerde communicatie en dit wordt nog het meest gewaardeerd door de Nederlandse burgers. Gemiddeld wordt het digitale contact met de gemeente dan ook met een ruime voldoende, namelijk een 7,4, beoordeeld. Wil jij de communicatie vanuit jouw gemeente verbeteren en kun je hierbij professionele ondersteuning gebruiken? Communicatiemensen.nu vindt de beste communicatieprofessional voor jouw doeleinden, voor vaste of tijdelijke werkzaamheden. Neem gerust eens contact met ons op.